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重复在对话设计中的作用

作者:James Giangola Google 创新主管-会话设计与人物角色」

发布于:Google Design


全文共 2494 字;阅读约10 分钟


这篇文章是“Words go here”的一部分,“Words go here”是介绍关于语言设计在产品设计中作用的系列文章。

初到健身房,我的大脑最近一直在重复——诸如一分耕耘一分收获之类的话语。作为一名对话设计师和语言学家,我会更加频繁地思考语言中的重复。

下面是一个迷你对话中关于重复的示例:

【例子1 音频】

A: Joe’s a waiter, but he paints on the side.

B: Oh, what kind of pictures does he paint?

A: Pictures?! He paints houses.

动词“paint”重复了两次,单词“pictures”重复了一次。重复明确地/显式地将一个句子连接到另一个句子,并以有意义的方式帮助对话联系在一起。语言学家会将此视为一个所谓衔接的好例子。

衔接是指在一段语言中对一个内容的解释引用了同一段语言中的某个其他内容。衔接手段——例如重复、代词和话语标记——是将口语或书面语各部分连接起来的单词和短语,以便使想法和细节更加清晰地结合在一起。 因为这些手段以一种有效的方式将文本的各个部分连接起来,它们有助于确保我们交流的可靠性,并使理解更加容易。

正如重复(repetition)在自然的日常对话中发挥的作用一样,它在对话设计中也是一个有价值的但经常被忽视的技巧。为了弄清为什么重复在对话设计中如此重要,我们首先必须理解语音识别技术中的错误接受(false accepts问题。

首先,正确接受(correct accept是指用户说出某些内容并且识别器正确识别。反之,错误接受(false accepts则是指用户说出的内容被识别器错误识别。例如,用户说的是去奥斯汀(Austin)的往返机票,但是识别器错误地将这个词解析为去波士顿(Boston)的往返机票。其他错误接受的例子包括“613日(June thirteenth被误认为“630日(June thirtieth,或者“40美元(forty dollars被误认为“14美元(fourteen dollars等。

随着语音识别系统变得越来越精确,错误接受(false accepts)的情况变得越来越少(即便如此,为它们进行设计也是至关重要的,原因见下文)。也许有一天它们会成为过去式,但对于当下,我们还没有完美的(和人类一样好的)语音识别技术。那么我们怎样才能尽量减小这个问题呢?引入重复(repetition)!

在下面这个迷你对话示例中,识别器并未重复它认为自己所听到的内容:

用户: What’s 11 times 3?

助手: The answer is 21.

这个答案令人费解,因为我们大家都知道答案并不是21。这样的设计让这个语音助手看起来并不会做基本的算术。并且,如果这是一个更加复杂的数学问题,我们或许会把它直接当作正确答案接受并使用。

以下示例展示了如果识别器向用户重复它所听到的内容,对话将如何进行:

【例子2 音频】

用户: What’s 11 times 3?

助手: 7 times 3 is 21.

用户: No, what’s 11 times 3?

助手: 11 times 3 is 33.

通过重复所听到的内容,很明显实际上存在一个语音识别错误——一个错误接受(false accept)。通过让系统的识别假设对用户透明化,助手不再显得算术不好(有时可能只是有点听力障碍)。然后,用户就知道要再问一次。

当系统重复用户请求中的某个关键信息时,这被称为隐性确认(implicit confirmation。这种类型的重复在对话设计中很有用,这样用户就可以知道系统是否正确理解了他们。一方面,当识别器正确识别时,隐性确认可以提供保证。这种保证可以增强用户对识别技术的信心,特别是在过去经历过其他不太准确的系统的糟糕体验的情况下。另一方面,当识别器出错时,隐性确认让用户知道他们需要再次尝试或改进他们的请求。这使得设计具有容错性。也就是说,当错误发生时,设计可以将错误的后果最小化。

以下是隐性确认(implicit confirmation)的更多示例:

【例子3 音频】

用户: What’s the state motto of Georgia?

助手: Georgia’s motto is “Wisdom, Justice, Moderation.”

【例子4 音频】

用户: Who is the Prime Minister of India?

助手: The Prime Minister of India is Narendra Modi.

【例子5 音频】

用户: Call Amber Gómez.

助手: Calling Amber Gómez.

特别是在用户难以接触屏幕的情况下——比如正在开车——这样听到“Amber Gómez”可以让他们确定即将与正确的人联系。毕竟,想想当我们意识到自己打错电话时,常常会面临舌头打结、脸红懊恼的尴尬处境。这让我想起了一位店主,他不小心给我发了一条感情真挚的短信,为昨晚的吵架(我们从未吵过架)道歉,并希望我能冷静下来。哎呀,您发错了! (是的,我回复了)

当然,隐性确认(implicit confirmations)不一定要依赖于逐字重复。也可以用同义词或者改述的方法来替代:

【例子6音频】

用户: Set an alarm for tomorrow morning at 5:30.

助手: Okay, 5:30 AM. Your alarm’s set.

在这里“AM”“in the morning”是同义的。

在某些情况下,隐性确认(implicit confirmation)并不是必要的。例如,如果你让数字助手打开手电筒,那么手电筒应该会亮起——就不再需要额外的确认。看到灯亮着本身就是一种确认,所以听到你的手电筒已打开(一种隐性的确认)并没有任何价值(当然,也许助手可以简单地用一个确认词来回复请求,比如好的)。另一方面,如果用户坐在客厅里,请求助手关掉卧室的灯,那么确实需要一个隐性确认,以便用户知道什么地点发生了什么事(好的,关掉卧室的灯)。

另一个需要考虑的问题是用户是否需要看屏幕。例如,如果用户要查看旧金山的地图,那么隐性确认(implicit confirmation)并不十分重要,因为用户无论如何都会看着屏幕,然后就能明白系统是否理解了。另一方面,如果用户询问旧金山的天气情况,我们不能保证他们一定会看屏幕,所以隐含地确认他们的请求是一个好的选择。

重复用户所说的内容对另一种确认方式至关重要——显性确认(explicit confirmation)。与隐性确认不同,显性确认会向用户发出声明,要求他们用"""进行确认。

下面是一个例子:

【例子7音频】

用户: I need a flight from L.A. to Miami on June 7th.

助手: Okay, that’s from Los Angeles to Miami on June 7th. Did I get that right?

用户: Yes, you did.

这里重复了“Miami”“June 7th”并用“L.A.”取代用户的“Los Angeles”

显性确认(explicit confirmation)适用于以下情景:

出错后的代价会很高,例如出售100股谷歌股票

应用程序将要执行的是一些难以或无法撤销的操作,例如取消订单

用户已经投入时间为系统提供了大量的信息,例如预订机票

商业或法律要求必须得到用户明确的口头协议,例如在最终确定汇款之前

对特定识别结果的准确性的没有足够的信心

显性确认(explicit confirmation)的好处是用户可以清楚地知道如何回应。因为用户会被询问一个是或否的问题来确认,所以他们知道如何在错误接受(false accept)的情况下使对话回到正轨。

相比之下,隐性确认(implicit confirmation)适用的情景是:

错误识别不太可能导致出现不良结果

对识别率信心很高

隐性确认(implicit confirmation)的优点是速度。当系统正确运行时,这种体验感觉相对较快。当系统出错时,用户只损失了几秒钟的时间,可以简单地重复或重述他们的请求来克服。

隐性确认(implicit confirmation)的一个潜在缺点是,当用户需要修复错误接受(false accept)时,他们可能不知道该说什么。在这种情况下,应该构造识别语法以适应用户从错误中恢复的尝试。这需要关于用户的言语行为的数据,以及识别语法的迭代改进。

在考虑使用哪种类型的确认时,重要的是要同时考虑到识别的准确性和识别错误造成的损失。

总而言之,重复用户刚刚所说的话是对话设计中确认策略的核心。这些策略,反过来,是设计容错性的基础。也就是说,确认(confirmation)可以最小化错误接受(false-accept)带来的后果。 

确认策略(confirmation strategies)还可以建立用户信任。如果用户知道助手不会在未经确认的识别结果基础上做出决定,那么他们更有可能相信技术,并对正在发生的事情有掌控感。


特别感谢Eunice Liu对本文的帮助。




翻译:PMCAFF 创新设计团队

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2019年03月09日