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数字时代的零售体验

作者:A Hunter Sunrise

发布于:Medium Business

全文共1,334 字;阅读约 3 分钟

我自己是一个微酿啤酒狂热爱好者。当我厌倦了我常喝的皮尔森啤酒并准备发现新的泡沫饮料时,我不会访问googleYelp的网站——而是前往值得信赖的社区市场或本地的啤酒吧。随之而来的是充满各种提问的互动:你最近喜欢什么?你通常喝哪种啤酒?你最喜欢的本地啤酒厂有哪些?然后进行一系列的微型品尝,最后从中做出选择。在这个过程中,我学到了一些新的东西,并发现了一个以前不熟悉的新选择;Cicerone则成功卖出了商品并赢得了一个老主顾,这是一个双赢的局面。

本地啤酒吧让人觉得很轻松,而这个问题正是零售业多年来一直在努力解决的问题——如何创造体验,让人觉得开车前往本地的店面是值得的,而不是直接点击打开亚马逊网站。这不禁让我思考:顾客还需要零售体验吗?

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在交易和销售过程中,消费者更看重体验和专业知识;给他们想要的东西

20世纪80年代——在前互联网时代的俄勒冈州的波特兰——当我们家中有什么东西坏了的时候,我们会走三个街区到东南霍桑街的BM硬件商店,并向Bill请教如何解决。我的父母在BM的帮助下翻新了一个四千平方英尺的住宅,从未向商品目录、大型商店或网络寻求过一次帮助。如今,当我需要为家里买些东西时,却迷失在YouTube的海量教程中,而后直接从互联网上订购零件。然而大多数时候,我经常搞错,并且失去了无数时间(和金钱)来发起(常常未能执行)的退款请求。我们过去向我们的邻居、朋友或当地店主寻求帮助,现在我们直接连上wifi

随着最近搬到德克萨斯州,我换了一种不同的方法。我的家需要安装一个烘干机——更换电源插头和连接排气管——所以我拍了一些烘干机的照片,然后前往当地的Home Depot寻求帮助。我在过道里徘徊了十分钟,确信自己能找到,然后来到了一排烘干机零件旁,茫然不知所措。不一会儿,一个穿着橙色围裙的人从拐角处走过来,主动提出帮忙。他们向我介绍了各种选择,定义了不熟悉的术语,解释了铝和钢的安装特性,强调了如何避免电击。在不到5分钟的时间里,我就成了电动烘干机安装的专家。此外,通过短暂的联系,我获得了知识,我对此感到很自信(注意:烘干机安装顺利,而且自那以后我不止一次行使了吹牛的权利)。

介于在Home Depot(家得宝,美国家装建材零售商)和REI美国零售和户外娱乐服务商)之间,我产生了一种想法:互联网为消费者提供了便利、速度和价格效率,但它缺乏人性。尽管我们渴望征服技术创新的世界,但我们仍然是人类,人类需要:与他人联系,感受挑战,增强自信。零售环境最佳状态,是通过促进寻找值得信赖的专家,然后学习并取得成功的机会来满足这些需求。而在最糟糕的情况下,实体商店则是利用痛点和不安全感的充满焦虑的杂乱王国。

就像人际关系的本质一样,零售业的根源在于人帮助人,不管它是否有推动经济增长的企业目标作为后盾。为此,我们确实需要零售业——充分发挥其潜力。如果同理心可以被定义为一种通过他人的眼睛看世界的实践——看到他们所看到的,感受到他们所感受到的,体验他们所做的事情,那么把它应用到空间设计和用户体验中是合适的,也是必要的。而且比你想象的要简单。

应用有如革新、无缝结账和数字显示等的确提高效率,但是在一个由科技、创新、压力和速度塑造的世界里,在顾客服务设计中同理心的核心要素是,会给予值得增长的友谊同样的关注:

提问、倾听,考虑一个人的地位、处境和需求。创造一个舒适的物理空间来互动。不要施加压力,尊重他人、保持乐观、避免假设,友善待人。

当零售商努力向同理心驱动的体验发展时,消费者会注意到。这时,相对于亲自拜访带来的益处,开车出行带来的小麻烦变得无关紧要——而且销售也兴旺起来。最后,我们都觉得作为人类,人与人之间的联系更加紧密了。



2019年04月10日